CRM darf keine Insel bleiben
Das Thema Usability treibt die Anwenderunternehmen um – das betrifft auch die CRM-Software. Diese These wird von der Studie „CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2015/2016“, durchgeführt vom Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen (FIR), Schwetz Consulting und der Trovarit AG untermauert. Dazu wurden über 280 Anwender aus mittelständischen Unternehmen zum Einsatz ihrer Kundenbeziehungsmanagement Lösungen (CRM) befragt. Besondere Aufmerksamkeit haben die Autoren auf anstehende Vorhaben und relevante Trends gelegt.
Eine hohe Gewichtung bekam auch der Ausbau des mobilen Einsatzes von CRM-Lösungen: Über die Hälfte der Befragten messen dem Thema Mobile Computing im Rahmen ihrer Kundenmanagement-Prozesse eine hohe Bedeutung bei. An dritter Stelle, wenn auch mit deutlichem Abstand, findet sich das Thema Customer Privacy. Zirka 25 Prozent der Teilnehmer sind der Ansicht, dass der Aufbau und die Überwachung von klaren Regeln und Abläufen für die Verwendung von gegebenenfalls sensiblen Kundendaten in ihren Unternehmen besonders wichtig sein werden.
Im Kontext der Usability erweist sich aber auch das Thema „Integration“ als Triebfeder – denn die CRM-Lösung muss sich in die bestehende IT-Infrastruktur elegant integrieren lassen. Zu dieser Auffassung kommen auch die von uns befragten CRM-Experten.
Herzlichst Ihr
Rainer Huttenloher
Chefredakteur Midrange Magazin / Solutions for Business
