Mehrwerte für Anwender durch Social CRM
Die „Customer Journey“ auf das nächste Level heben
Welche Basisfunktionalitäten aus dem Bereich „Social CRM“ bringen einen echten Mehrwert für Anwenderunternehmen? Diese Frage haben sich die CRM-Experten verschiedener Unternehmen gestellt. Für Michael Stump, Bereichsleiter CRM bei itml, bietet eine Anwendung, die die aktuellen Informationen zu einem Kunden aus diversen sozialen Netzwerken automatisch bereitstellt, einen Mehrwert bei der Kundenbewertung und Besuchsvorbereitung.
360-Grad-Blick
„Social CRM bietet Unternehmen ergänzende Möglichkeiten für einen 360-Grad-Blick auf Kunden, indem es Informationen einbezieht, die die Kunden mit seinem sozialen Netzwerk teilen“, stellt Tobias Mirwald, Mitglied der Geschäftsleitung ADITO Software GmbH, in den Raum. Auch für Pali Mudan, Solution Architect Senior bei Infor, ist das einfache Teilen von Informationen und Dateien mit Kollegen und anderen Geschäftspartnern auf jeden Fall nutzbringend: „Dazu müssen soziale Applikationen aber auch mit dem ERP-System integriert sein – nur so kann die CRM-Lösung Statusmeldungen aus Produktion, Vertrieb oder Logistik berücksichtigen.“
„Da das Kürzel ‚CRM‘ das Wort ‚Beziehung‘ enthält, ist unserer Erfahrung nach besonders das ‚Listening‘ und das damit einhergehende Verstehen des Kunden – mit Hilfe eines analytischen Reporting-Tools – der echte relevante Mehrwert, den die Integration von sozialen Netzwerken mit sich bringt“, erklärt Sascha Höffer. Der Consulting Director CRM & Marketing bei Comarch ist sich sicher, dass „kombiniert mit der Möglichkeit, den Kunden über den für ihn relevanten Kanal zu erreichen“, das große Ziel einen Schritt näher rückt: nämlich dem Kunden das richtige Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal zukommen lassen zu können.
„Social CRM ergänzt die Kommunikation mit den Kunden um eine soziale Komponente“, erläutert Robert Quotschalla, Leiter Direktgeschäft Deutschland bei der Step Ahead AG. „Es konzentriert sich auf den Dialog und ermöglicht einen Feedback-Kanal sowie unkomplizierte Interaktionen mit den Kunden.“ Ein gutes Social CRM ermögliche es darüber hinaus, den Kommunikationsfaden nicht abreißen zu lassen, selbst wenn ein Kunde den Kommunikationskanal wechselt und das Unternehmen zum Beispiel über Twitter oder Facebook anspricht.
Kanalerweiterung
„Social-Media-Funktionen in CRM-Systemen sind im Prinzip ein weiterer Kanal, über den ein Vertriebsmitarbeiter Kontakt zu Interessenten aufnehmen oder sich mit bestehenden Kunden austauschen und sich über ihre Interessen informieren kann“, so charakterisiert CRM-Experte Ralf Preusser, Senior Manager Strategy & Suite bei Sage, die Ausgangssituation. „Dadurch kann er seine Angebote gezielter gestalten. Ein zeitsparender Standard sind Schnittstellen, die Gespräche des Vertriebsmitarbeiters mit dem Interessenten automatisch in das CRM-System übernehmen. Aktuell erkennen wir, dass Unternehmen im B2C-Bereich über Social Media mehr Effekte erzielen als deren Kollegen im B2B-Bereich.“
„Ein System, das mitdenkt und gemäß bestimmter Regeln schnelle und flexible Reaktionen zulässt, liefert einen echten Mehrwert“, so lautet die Überzeugung von Engelbert Tomes. Für den Bereichsleiter Marketing & Sales bei ConSol können das zum Beispiel automatisierte Systemaktivitäten sein, die auf Stichwörter auf Social-Media-Seiten reagieren und dem Kundenberater oder dem Social-Media-Agenten im CRM-System sofort entsprechende Lösungsvorschläge liefern, die er dennoch manuell steuern kann. „Auch das schnelle Posten von Beiträgen, Reports und Analysen gehören zu den Basisfunktionalitäten. Denn es gilt: Wer weiß, welche Kunden den Kommunikationskanal über Social Media nutzen, wer wie reagiert (Likes, Shares) und welche Anliegen am häufigsten erwähnt werden, der kann Verbesserungspotenziale erkennen und seine Service- und Produktqualität optimieren.“
Bonitätsauskunft in Echtzeit
Für den Vorstandsvorsitzenden der CAS Software AG, Martin Hubschneider, bieten die Services einen echten Mehrwert, weil sie neue Informationen über den Kunden bzw. Interessenten liefern. „Über die freie Referenzdatenbank ‚Unternehmensverzeichnis.org‘ beispielsweise können sämtliche Adressdaten im eigenen CRM-System mit nahezu allen Firmenadressen in Deutschland automatisch abgeglichen und aktualisiert werden.“
Mit Hilfe des Kooperationspartners SCHUFA Holding AG könne das CRM-System der CAS Software in Echtzeit kostengünstig Bonitätsauskünfte abfragen. Diese stehen dann im CRM-System zur Verfügung. „Auch Handelsregisterauszüge können abgerufen und im CRM-System gespeichert werden“, so Hubschneider weiter. „Gemeinsam mit dem Kooperationspartner Echobot lassen sich erstmals auch eigene Kunden-Newsticker einrichten, die über die aktuellen Social-Media-Inhalte einer Gruppe von Unternehmen auf dem Laufenden halten.“
Für Henning Ogberg, Senior Vice President & General Manager EMEA bei SugarCRM, entstehen echte Mehrwerte, „indem stabile Prozesse im Unternehmen über alle Abteilungen mit Kundenkontakt hinweg etabliert werden, die Übergabe zwischen Marketing und Vertrieb optimiert wird, eine einheitliche und positive Erfahrung nach dem Kauf garantiert wird und jeder im Unternehmen über die Interaktionen mit den Kunden Bescheid weiß“. So könne fortschrittliches Kundenbeziehungsmanagement auch die Verwaltung der „Customer Journey“ auf das nächste Level heben. „Integrierte Kollaboration-Tools ermöglichen abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und erlauben jedem Mitarbeiter mit Kundenkontakt ein tieferes Kundenverständnis“, ist Ogberg überzeugt. „Die Integration von Social Media Monitoring Tools bietet außerdem weitere Einblicke in Kundenverhalten und -historie.“
Rainer Huttenloher
