Individuelle Suchanwendungen und mobile Suche finden die relevanten Infos
Big Data zum Unternehmensvorteil nutzen
Nur ein kleiner Teil der Daten in einem Unternehmen wird in strukturierten Ablagesystemen gespeichert. Der Großteil wird „irgendwo“ in der Unternehmens-IT oder der Cloud abgelegt und es passiert häufig, dass diese Daten nicht mehr gefunden werden. Die Lücke zwischen den gespeicherten Daten, denen die tatsächlich verwendet werden und jenen, die brachliegen, wächst damit jeden Tag.
Doch Informationen sollten nicht nur intelligent verknüpft, sondern auch für alle zugänglich sein, unabhängig davon, ob diese im Web, in Unternehmenssystemen oder über Cloud-Dienste angeboten werden. Dabei ist mit Zugang nicht immer nur genügend Bandbreite gemeint. Für Menschen mit Behinderung heißt Zugang die Barrierefreiheit beim Wahrnehmen, Verstehen und Bedienen der Inhalte.
„Data Anywhere“
In Unternehmen erhält ein Mitarbeiter während eines Arbeitstages unzählige E-Mails. Hinzu kommen interne Dokumente, Informationsmaterial oder Besprechungsunterlagen in digitaler Form oder als Papier sowie Informationen aus sozialen Netzen. Nur ein kleiner Teil dieser Daten wird in strukturierten Ablagesystemen gespeichert. Der Großteil wird irgendwo in der Unternehmens-IT oder der Cloud abgelegt und es passiert häufig, dass diese Daten nicht mehr gefunden werden. Die Lücke zwischen den gespeicherten Daten, denen die tatsächlich verwendet werden und jenen, die brachliegen, wächst damit jeden Tag.
Um diese „Informationslücke“ zu reduzieren, müssen Daten nicht nur wieder gefunden, sondern auch effizient verarbeitet und analysiert werden. Einen Teil dieser Analyse können Software-Werkzeuge übernehmen, die dem Anwender die benötigte Information in geeigneter Form zur Verfügung stellen. Dabei sollte jedoch nicht die Software die Art des Überblicks über die Daten bestimmen, sondern der Nutzer – unabhängig davon, ob der Zugriff auf die Daten über PC, Notebook oder mobile Endgeräte erfolgt.
Eine intuitive Möglichkeit, auf Unternehmensdaten zuzugreifen, ist die Verwendung von Suchmaschinen, die aus den großen Datenbeständen die aktuell benötigten relevanten Informationen filtern. Dabei muss die Suchmaschine dafür sorgen, dass die Benutzer nur jene Daten sehen, für die sie auch berechtigt sind. Professionelle Suchlösungen prüfen bei jeder Abfrage die vorhandenen Rechte, um auch kurzfristige Änderungen zu berücksichtigen. Damit ist sichergestellt, dass die Compliance-Richtlinien in Unternehmen eingehalten werden und die Suche trotzdem effizient ist.
Je nach Dienstleister stehen unterschiedliche Standardoberflächen für das Recherchieren und das Verfeinern der Ergebnisse zur Verfügung. Ein Nachteil ist dabei oft, dass immer der korrekte Suchbegriff eingegeben werden muss, um an die benötigten Informationen zu kommen. Dazu sind oft mehrere Versuche nötig und dies kostet wertvolle Zeit. Außerdem werden möglicherweise nicht in allen Dokumenten die gleichen Begriffe verwendet. Dem lässt sich vorbeugen, indem Synonymlisten, Thesauri oder gleich wartungsarme selbstlernende Verfahren verwendet werden, so schlägt die Suchmaschine auch ähnliche/passende Begriffe und Informationen vor.
Daten werden heute in unterschiedlichen Anwendungen und Datenquellen gespeichert. Daher ist es wichtig, dass alle möglichen Datenquellen in die Suche eingebunden werden, damit der Benutzer schnell eine Gesamtsicht auf den gesuchten Begriff erhält, ohne in jeder Anwendung eine eigene Suche absetzen zu müssen. Mögliche Datenquellen könnten etwa sein:
• Ticketingsystem,
• E-Mail,
• Logdateien,
• Chat,
• Dokumentationen,
• Dokumenten-Management-Systeme (On-Premises oder in der Cloud),
• Inhalte der eigenen Webseite,
• „einfache Datenbanken“, z.B. Microsoft Excel-Dokument mit Bereitschaftsterminen und
• Online-Hilfe von verwendeten Programmen, Bibliotheken (z.B. Javadoc).
Für eine einfache und rasche Umsetzung von leistungsfähigen Suchlösungen bieten Unternehmen wie Mindbreeze bereits vorkonfigurierte Appliances mit Konnektoren für alle gängigen Datenquellen an. Die Appliance wird einfach in die bestehende IT-Infrastruktur integriert und die Datenquellen angebunden. Nach Erstellung des Indexes ist die Suche sofort einsatzbereit.
Mindbreeze liest die Informationen aus den unterschiedlichen Datenquellen aus, analysiert und verknüpft diese und erstellt daraus einen semantischen Index. Die intelligente Verknüpfung macht aus Datenbergen unterschiedlicher Datenquellen vernetzte Informationen. Dadurch müssen Verbindungen nicht mehr manuell hergestellt werden, sondern automatisch sichtbar. Auch komplexere Zusammenhänge, die so bisher möglicherweise noch gar nicht bekannt waren, lassen sich somit auf einen Blick erkennen.
Barrierefreiheit
Informationen sollten jedoch nicht nur intelligent verknüpft, sondern auch für alle zugänglich sein, unabhängig davon, ob diese im Web, in Unternehmenssystemen oder über Cloud-Dienste angeboten werden. Dabei ist mit Zugang nicht immer nur genügend Bandbreite gemeint. Für Menschen mit Behinderung heißt Zugang die Barrierefreiheit beim Wahrnehmen, Verstehen und Bedienen der Inhalte.
Für einen Menschen im Rollstuhl ist es diskriminierend, wenn er ein Gebäude nicht betreten kann und so als kompetenter Mitarbeiter verloren geht. Das gilt auch für blinde Menschen, die oft nur sehr umständlich an die benötigten Informationen kommen. Blinde Anwender nutzen Bildschirmlesesoftware (Screenreader), um mit Computern und Smartphones zu arbeiten.
Diese Software bereitet die Inhalte und die Bedienoberfläche für die Verwendung mittels Sprachausgabe und/oder Braillezeile auf. Dabei ist der reine Text das einzige universell barrierefreie Medium. Zu jedem Inhalt muss auch die Sprache notiert werden. Nur so kann ein Screenreader die Inhalte mit der entsprechenden Sprachsynthese – und somit verständlich – ausgeben. Der Zugang zu Informationen lässt sich einfach durch eine barrierefreie und intuitiv zu bedienende Suchlösung, wie unter anderem jene von Mindbreeze, herstellen. Damit steht blinden Mitarbeitern ein Werkzeug zur Verfügung, das ihnen erlaubt, effizient und selbständig zu den gesuchten Informationen zu gelangen.
Mobile Suche
Immer öfter sind Mitarbeiter nicht im Unternehmen, sondern im Home Office oder bei Kundenterminen, halten externe Schulungen ab oder sind im Außendienst tätig. Deshalb sollten sie auch unterwegs einen sicheren Zugriff auf die gerade benötigten Informationen haben. Zum Beispiel fordert der Kunde einen Servicetechniker an, um ein Multifunktionsgerät zu reparieren und erst vor Ort stellt der Techniker fest, dass es sich um ein neues Modell handelt. Wie funktionieren die Reinigungsprogramme oder wo können Fehlercodes ausgelesen werden?
Statt nun die firmeneigene Datenbank, Internetforen und die Seite des Herstellers einzeln nach Datenblättern und Tipps zu durchforsten, gibt er in seine mobile Suche nur einen Suchbegriff ein oder scannt einfach den Produktcode und erhält auf einen Blick alle benötigten Informationen. So werden zum Beispiel in einer Liste alle existierenden Datenblätter in den Datenbanken des Dienstleisters angezeigt, die Serviceseiten des Herstellers und der Handelspartner sowie Forenbeiträge, die sich dem Thema widmen. Hat er eine entsprechende Seite gefunden, kann er sie vollständig anzeigen lassen und lesen. Entsprechend repariert er das Gerät nicht nur schneller und effizienter, sondern kann sich auch den Anruf im Back Office und entsprechende Erklärungen am Telefon für den Kollegen im Haus sparen.
Auch Außendienstmitarbeiter profitieren von einer professionellen Suche. Sie erhalten mit nur einer Abfrage über Notebook, Tablet oder Smartphone sämtliche Daten zum Kunden. Welche Produkte wurden zuletzt bestellt oder gibt es offene Serviceanfragen? Wichtig ist hier, dass die Ergebnisseiten mithilfe von Responsive Webdesign automatisch an die jeweiligen Bildschirmgrößen der verschiedenen Ausgabegeräte angepasst werden. So stehen dem Außendienstmitarbeiter alle relevanten Informationen schnell und übersichtlich zur Verfügung.
Die gewöhnliche Suchoberfläche ist nicht immer die beste Lösung für den Zugriff auf Informationen. Es unterscheiden sich beispielsweise die interessanten Daten je nach Anwendungsfall und Fachbereich. Beim Abarbeiten einer Supportanfrage ist das Interesse an schon bestehenden Einträgen zu dem Thema und anderen Belangen des Kunden größer als bei der Suche in der Dokumentation. Es sind aber nicht nur die Quellen, die wichtiger oder unwichtiger sein können, auch Metadaten zu Dokumenten sind je nach Anwendungsfall unterschiedlich.
Daher ist es sinnvoll, wenn die Suchoberfläche selbst gestaltet werden kann. Unterschiedliche Szenarien sind mit unterschiedlichen Anwendungen oft am besten umzusetzen. Das heißt, es sollte möglichst einfach sein, eine eigene Anwendung mit der Unternehmenssuche als Basis zu erstellen; wie in einem Baukasten, der die Kombination von Einzelteilen, wie zum Beispiel Resultate, Einschränkungen und Sucheingabefeld, erlaubt und das nicht über Programmierung, sondern über eine Benutzeroberfläche durch Platzieren der Einzelpositionen an der gewünschten Stelle. Nach Fertigstellung wird einfach der automatisch generierte Code integriert. Damit hat jedes Unternehmen die Möglichkeit individuelle Suchlösungen nicht auf Unternehmensebene, sondern auf Fachbereichsebene den Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.
Daniel Fallmann
ist Gründer und Geschäftsführer der Mindbreeze GmbH.
